クレド暮れど・・

先日書きかけた、リッツ・カールトンの「クレド」の話し。

リッツ・カールトンって、世界的にチェーン展開する高級ホテルの代名詞的な感じがするよな。

それだけ世界の主要都市で、上流ホテルとして展開できるってことは、その経営理念がしっかりしてるから。

有名なのは従業員ひとりひとりが持っているという

「クレドカード」。

書いてあることは簡潔やけど奥が深い。

THE RITZ-CARLTON 」 クレド

 リッツ・カールトンはお客様への心のこもったおもてなしと快適さを提供することをもっとも大切な使命とこころえています。
  私たちは、お客様に心あたたまる、くつろいだそして洗練された雰囲気を常にお楽しみいただくために最高のパーソナル・サービスと施設を提供することをお約束します。
  リッツ・カールトンでお客様が経験されるもの、それは、感覚を満たすここちよさ、満ち足りた幸福感そしてお客様が言葉にされない願望やニーズをも先読みしておこたえするサービスの心です。

「従業員への約束」
リッツ・カールトンではお客様へお約束したサービスを提供する上で、紳士・淑女こそがもっとも大切な資源です。
 信頼、誠実、尊敬、高潔、決意を原則とし、私たちは、個人と会社のためになるよう、持てる才能を育成し、最大限にのばします。
 多様性を尊重し、充実した生活を深め、個人のこころざしを実現し、リッツ・カールトン・ミスティーク高める‥リッツ・カールトンは、このような職場環境をはぐくみます。

THE RITZ-CARLTON   サービス・バリューズ
私は リッツ・カールトンの一員であることを誇りに思います。

1 私は、強い人間関係を築き、生涯のリッツ・カールトン・ゲストを獲得します。
2 私は、お客様の願望やニーズには、言葉にされるものも、されないものも、常におこたえします。
3 私には、ユニークな、思い出に残る、パーソナルな経験をお客様にもたらすため、エンパワーメントが与えられています。
4 私は、「成功への要因」を達成し、リッツ・カールトン・ミスティークを作るという自分の役割を理解します。
5 私は、お客様のリッツ・カールトンでの経験にイノベーション(革新)をもたらし、よりよいものにする機会を、常に求めます。
6 私は、お客様の問題を自分のものとして受け止め、直ちに解決します。
7 私は、お客様や従業員同士のニーズを満たすよう、チームワークとラテラル・サービスを実践する職場環境を築きます。
8 私には、絶えず学び、成長する機会があります。
9 私は自分に関係する仕事のプランニングに参画します。
10 私は、自分のプロフェッショナルな身だしなみ、言葉づかい、ふるまいに誇りを持ちます。
11 私は、お客様、職場の仲間、そして会社の機密情報および資産について、プライバシーとセキュリティを守ります。
12 私には、妥協のない清潔さを保ち、安全で事故のない環境を築く責任があります。


この簡潔な文章の中に、すべてのサービス業に繋がる、本来の「極意」「基本理念」が詰まっているんよね。

ただ、これが簡単なようでなかなか持続さすのが難しい。だからこの「クレド」をカードにして、全員のリッツ・カールトンの従業員は、胸にしのばせて、幾度となく読み返し、基本に立ち返るのだそうだ。

この「クレド」(心情)が、本当の意味で体に染み込んだときに、世界トップのホテルマン、サービスマンとして確立されると思うな。

ザ・リッツ・カールトン 日本支社長 高野 登氏の書いた本。その題名が、我々サービス業に携わる者の目指す言葉。

サービスを超える瞬間

これを目指してみたいな。

リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間
(2005/09/06)
高野 登

商品詳細を見る
スポンサーサイト

Trackback

Comment

Post a comment

Secret


プロフィール

たっちん

Author:たっちん
高知で生まれ育ち、今は大阪で風来坊です。
日常で感じたことや、思ったことを綴りたいと思います。自転車でポタリング,ポケットに入れたデジカメで何気ないものを撮るのが楽しみです。

こんな私ですがよろしくお願いします。

ちなみに「ご冗談でしょう、タッチンさん」は、「ファインマンさん」からのパクリは言うまでもありませんww。

FC2カウンター

ブロとも申請フォーム

検索フォーム

最新記事